銅川市人民醫院   文件 

銅醫辦字〔2020〕18號 

關于在門診樓層設立患者投訴點的通知

各科室：

為進一步落實我院改善醫療服務行動計劃，營造健康和諧的就醫環境，提升人民群眾就醫獲得感，經醫院研究決定，在門診各樓層設立患者投訴點，進行服務前移，現將具體工作安排如下，請各科室遵照執行。

一、工作目的

醫院門診投訴點的設立是創建平安醫院、構建和諧醫患關系的重要舉措，全院廣大干部職工要有大局意識和主人翁精神，積極協助服務中心與門診部開展投訴點接待工作，優化服務流程，提升服務水平、改善就醫體驗，以為民、利民、便民和惠民為目標，不斷提高就醫群眾獲得感、幸福感、安全感，共同營造和諧醫患關系，提高患者滿意度。

二、工作安排

自2020年5月25日起，在門診各層樓設立患者投訴點，張貼醒目標識，便于及時有效地接待門診患者的各類投訴，主動接受群眾監督。服務中心加強與門診部的協調配合，將辦公場所前移；各投訴點安排導醫、志愿者，職能科室全體人員每日輪流一人配合服務中心接訪。

三、工作內容

1.認真接待處理在院患者的需求、咨詢與投訴，積極主動為患者解決就醫過程中遇到的困難與問題。

2.認真履行“首訴負責制”，對任何投訴要熱情接待，不得推諉。

3.對事實投訴、業務性投訴由服務中心牽頭按投訴處置流程予以規范轉辦、督促調查、限期辦理、解決反饋。

4.協調處理各類投訴工作。

四、工作時間

周一至周五全天8:00—12:00，14:00—17:30。

五、工作要求

（一）高度重視。各職能部門要把投訴點接待工作作為提升個人素養、解決問題能力，為患者更好服務的有效途徑，高度重視、積極參與、服從安排。

（二）統籌安排。各職能部門應按照醫院工作安排，向服務中心按時提供投訴點接待工作人員名單，并督促本科室人員按時到崗，由服務中心實行簽到簽退制度，堅守工作崗位，不遲到不早退。

（三）注重實效。投訴點接待人員要認真對待每位投訴者的意見，熱情接待投訴者，不得以任何理由推諉投訴人，積極配合醫院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

（四）健全檔案。建立投訴工作記錄本，妥善保管各種文書、資料，做到事事有記錄、件件有回應，交接、處理、反饋責任到人。同時，要求參與人員要做好保密工作。

（五）規范處置。投訴點工作人員對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決或在自己職權范圍內處理不了的投訴，應主動引導至相關部門解決。

醫院辦公室

2020年5月18日